Zákaznícka podpora je jedným z kľúčových aspektov úspešného Ecommerce podnikania. Nezáleží na tom, či sa jedná o B2B alebo B2C biznis model. Cieľ každého biznisu je veľmi jednoduchý: predať produkt alebo službu zákazníkom. Najväčším úspechom je, keď sa zákazník opakovane vracia a odporúča vašu značku svojim priateľom a kontaktom.

Zákazník je spokojný vtedy, keď má istotu, že bude pre dodávateľa na prvom mieste. Kľúčovú úlohu, ako si získať dôveru zákazníka, zohráva zákaznícka podpora.

Ako poskytovať úspešnú zákaznícku podporu

Pracujte so svojimi dátami

Identifikujte svojich zákazníkov, zistite, kde sa nachádzajú, aká je ich situácia, ich kultúra, ich nákupné správanie. Poznajte, čo ich motivuje k nákupom a v akom objeme sú ich nákupy. Všetky tieto údaje sú veľmi cenné a budú smerovať každú vašu činnosť správnym smerom.

Nestrácajte so svojimi zákazníkmi kontakt

Existuje množstvo platforiem a možností, ako byť k zákazníkovi neustále nablízku. Jedným zo spôsobov komunikácie so zákazníkmi je ich prihlásenie do odberu vašich noviniek (Newsletter). Správna stratégia Email marketingu pomôže vašej spoločnosti rásť a zároveň budovať vzťah so zákazníkmi.    

Buďte tam, kde sú vaši zákazníci

Identifikujte cez, ktoré platformy s vami zákazníci najviac komunikujú, aby získali podporu. Existuje niekoľko kanálov, cez ktoré vás môže zákazník kontaktovať.

Medzi najviac používané platformy patria:

• Webová stránka
• Telefonická podpora
• Online chat
• Emailová podpora
• Sociálne média

Kombinácia rôznych platforiem vám umožní byť neustále pri zákazníkovi. Nespoliehajte sa len na jednu platformu a ponúknite zákazníkom viac možností a uľahčite im cestu k vám. Rýchla reakcia a rýchle vyriešenie problému zákazníka je správnou cestou, ako ho presvedčiť, že vám na ňom záleží, a to môže pomôcť zvýšiť konverzie.

Vybudujte stabilný a silný tím zákazníckej podpory

Práca v zákazníckej podpore internetovej spoločnosti je pre každého člena tímu výzvou. Je to ťažká práca a zároveň veľmi dôležitá pre spoločnosť. Váš tím zákazníckej podpory musíte správne motivovať a vzdelávať, pretože je hlasom vašej spoločnosti a prvým kontaktom pre zákazníka. Váš tím musí poskytnúť zákazníkom výnimočné skúsenosti a vytvoriť u zákazníka pozitívne emócie.

Vybudovaním spokojného a stabilného tímu zákazníckej podpory, získate cenný zdroj informácií o zákazníkoch a ich potrebách, ktoré vám pomôžu efektívne riadiť vaše online podnikanie.

Stávate sa globálnym hráčom

Tím zákazníckej podpory v internetovej spoločnosti musí byť pripravený zvládať väčšie množstvo požiadaviek od zákazníkov najmä počas období rôznych sviatkov, veľkých kampaní a ak podnikáte globálne, tak aj počas rôznych globálnych udalostí.

V takýchto obdobiach bude váš interný tím zákazníckej podpory pod veľkým tlakom a nebude možné zvládať obrovský nápor požiadaviek od klientov, a to z rôznych platforiem a z rôznych časových pásiem.

S rastom vašej spoločnosti na domácom a zahraničnom trhu bude vhodné zamyslieť sa nad outsourcingom služieb zákazníckej podpory a tým rozšíriť svoj interný tím. Vďaka tejto službe budete môcť komunikovať so zákazníkmi nepretržite (24/7/365) a na všetkých platformách.

Záver

Ak zákazníkom poskytnete skvelý servis a výbornú skúsenosť s vašou zákazníckou podporou, uľahčíte im nákupný proces. Následne o vás budú šíriť pozitívne informácie a odporúčania svojmu okoliu.

Keď budete mať dostatok spokojných zákazníkov, začne sa z nich prirodzene vytvárať komunita. Každý člen komunity má svoju rodinu, priateľov a kontakty, pred ktorými bude o vašej značke rozprávať a bude chcieť, aby sa aj oni stali súčasťou tejto komunity a spokojnými zákazníkmi.